De rol van Manager Studieservice kun je onderverdelen in drie hoofd focusgebieden: Leidinggeven, Klantcontact en Procesverbetering.

Leidinggeven:

Je bent verantwoordelijk voor het leiding geven aan de teamleiders conform de gestelde doelstellingen uit het jaarplan. Je voert resultaatgerichte afspraken, functionerings- & beoordelingsgesprekken en voortgangsgesprekken op basis van de managementcyclus.

Je houdt je bezig met het opstellen en onderhouden van managementrapportages en stuurinformatie. Dit doe je om het presteren van het studentcontactcenter te monitoren en de conversie van activiteiten te meten. Daarnaast ben je bezig met het vaststellen en bepalen van de kwalitatieve en kwantitatieve bezetting van de Studieservice teams.

Verder ben je betrokken bij:

• Voeren van sollicitatiegesprekken en zorg in samenwerking met de Manager Advies & Voorlichting en de HR-Adviseur dat de arbeidsvoorwaarden vastgesteld worden.
• Ontwikkelen en coachen van de vakinhoudelijke, proces gerelateerde, communicatieve en managementcompetenties van de teamleiders.
• Initiëren, organiseren en wanneer nodig uitvoeren van trainingen en intervisie voor medewerkers.
• Organiseren en voorzitten van het teamleidersoverleg van Studieservice en verschillende project overleggen, zowel op afdelingsniveau als overkoepelend.

Studentcontact:

Je stuurt op proactieve en kwalitatieve begeleiding van klanten binnen hun opleiding of training. Dit om een optimale klanttevredenheid en (door)verkoop te bereiken. Je minimaliseert klantverlies door monitoring en sturing op annuleringen en stopzettingen van studenten. Actieve monitoring en sturing op overplaatsingen en doorplaatsingen is hierbij van cruciaal belang.  

Daarnaast zorg je voor:

• Minimaliseren van klantverlies door monitoring en sturing op annuleringen en stopzettingen van studenten.
• Toezien op behoud van klanttevredenheid bij het tijdig oplossen van 'zwaardere' klachten. Indien nodig communicatie op Social Media afstemmen.
• Monitoren en toezien op correcte mondelinge en schriftelijke communicatie van medewerkers en teamleiders in reactie op klantvragen.
• Je vertegenwoordigt de student in de organisatie en bent samen met jouw afdeling hét aanspreekpunt voor de student.

Procesverbetering:

Je bent verantwoordelijk voor de organisatie en bewaking van kwalitatieve processen en werkwijzen binnen de afdeling. Dit doe je door continu het verbeteren van interne processen, een goede capaciteitsplanning op te stellen en uit te voeren en het continue optimaliseren van de forecast op de kanalen op basis van historische, seizoen en ad-hoc volumes.

Je hebt een signaalfunctie naar andere afdelingsmanagers voor structurele verbeteringen en het doorvoeren van verbeteringen in de kwaliteit, effectiviteit en efficiency van de opleidingen en trainingen. Jij staat met jouw afdeling symbool voor het belang van de klant. Ook ondersteun je de Manager Advies & Voorlichting bij het formuleren van het afdelingsplan.

Overige taken:

• Informatie verstrekken aan de afdeling Kwaliteit & Erkenningen over accreditaties.
• Leiden van afdeling overstijgende projecten, zoals de instroom, uitstroom en doorstroom van studenten.
• Bijdragen leveren met het team aan opleidingsvertegenwoordigingen, Kickoff- en voorlichtingsbijeenkomsten voor studenten.
• Aandragen van innovatieve ideeën ter bevordering van klanttevredenheid.